维护合法权益何其易
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导语:近日,《京华时报》的一则报道称北京一赛欧车主因车内刺鼻异味不散,向法院提起诉讼,然而最终因拒绝高昂的鉴定费用,缺乏事实依据维权失败。这在国内绝非第一个案例,同时也在拷问国内汽车消费者维权法规的实际效力。去年我国开始实施汽车“三包”,但消费者维权难的现象依然未解决,举证费用高、企业自律差等仍是消费者维权路上的“拦路虎”。在一年一度的“3.15消费者权益保护日”来临之际,盖世汽车对中外汽车消费维权相关法规进行了梳理,从中可见美国、韩国、日本、欧盟等国家,其汽车消费维权法规多重视保护消费者的弱势地位,无论是举证还是质量纠纷的处理机制,和国内维权流程比起来,都明确也简单许多。

美国:双法保障 维权更高效

美国汽车消费者用以保护自身权益的法律主要有两部,即《汽车保证使用法》和《柠檬法》,其中柠檬法由各州自己制定,法规细则有所差别。

《汽车保证使用法》明确规定,只要影响汽车使用的,如果修三次仍修不好,消费者有权要求予以退车;如果产品质量涉及到安全的,修一次修不好,就可以要求退车。法律还规定消费者退车不必经过复杂的程序。如果商家或厂家不予以退车,一旦消费者进入诉讼程序,并上报给美国商务部,美国商务部就会对厂家的产品进行严格的调查,如果一旦发现问题,就要对厂家进行极其严格的处罚。由于该法律十分严厉,在20世纪80年代出台时遭遇了非常大的阻力,然而最终商务部还是决定出台该法规。

至于柠檬法,该法规并不是统一的联邦法律,而是由每个州自己制定,而且实施的时间也不同,此外,各州柠檬法对适用范围、保质期、 更换或退款前的维修次数、因维修停用时限的规定也不同。总体来说,各州柠檬法对退换车的限定条件主要如下:

1、界定当地柠檬法的适用范围。主要以乘用车为主,摩托车、旅居车、农用车、越野车等在很多州没有被纳入柠檬法的保护范围。

2、确定免费维修和退还的保质期。保质时限有购买时间和行驶里程两个维度,以先达到为准。购买时间一般为1年~2年之间,行驶里程在12000英里~24000英里之间。

3、确定达到换车和退款的维修次数/因维修累计停用天数。这两个数量上的限制只要达到了其中的一条,消费者都可以提出换车或者退车,以维修收据为凭证。在很多州,维修次数的上限因后果的严重性而不同。例如加州柠檬法规定,严重安全缺陷问题经过2次维修仍无法解决就可以退换,而其他性质的问题要经过4次维修,另外因故障和维修停用天数累计不得超30天。

4、如果在保质期多次发生的质量问题在保质期满依然出现,消费者在该问题上依然受到柠檬法的保护。在部分州,汽车企业的“传动系统额外保障”可以达到10万英里里程,远远超过法定保质期。

5、因车祸、使用不当、用户疏忽或者在经销商指定维修点以外的地方进行修理而造成的故障不在柠檬法保护范围之内。消费者除了要求退还车款外,还可以要求赔偿拖车、修车、租车和律师费用。根据柠檬法退车时,退款会因为车的使用情况进行打折。

美国汽车消费者利用柠檬法维权很方便,只要符合柠檬法的条件,用户不必上法庭,只要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会,就可以根据要求换车或退款,而不必花费时间和费用。因此,为了得到柠檬法的保护,车主每次送车到经销商的修理部修车时,都要将记录修理费用项目、零件费用、人工费用、停驶天数的修理单据妥为保管,并记下送修日期和取车日期,以备后用。

与此同时,美国的消费者协会作用也非常巨大。美国消协是代表消费者的公共组织,保护其中所有成员的合法权益。一旦美国消费者协会发现汽车质量有问题,首先会在内部杂志上予以通报,建议大家不要购买,同时号召大家抵制其产品,最终会对商家产生毁灭性的打击。

在鉴定汽车质量方面,柠檬法规定让制造商自己排除质量隐患,而不是“谁主张谁举证”,改变了消费者因为技术、财力、精力匮乏而导致的劣势状态。

对于那些由于质量问题而被车企收回的柠檬车,在整修之后还会再次出售,但是根据柠檬法的规定,再次出售车窗上必须贴有“柠檬”标志,文件上也必须注明是“柠檬法回购车”,出售的柠檬车至少要有1年的保质期,依然受到柠檬法的保护。

日本:《产品责任法》

日本汽车售后的修换退,政府没有政策上的规定,对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合,现在各大集团都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为3年或6万公里;重要部件为5年或10万公里。

日本1994年颁布了《产品责任法》。其中规定了由于产品的缺陷而引起的对人身安全损失,要追究责任,并明确规定用户无需举证缺陷的原因,这是对消费者权益的保护。

日本自动车工业会是由各大汽车生产商组成的民间组织,它负责政府与生产商的联系、沟通,对政府的政策有协助、宣传的作用,同时负责处理调解用户与生产商的纠纷。

日本自动车工业会内设纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”,它的主要作用是有效地利用汽车行业拥有的技术,保持中立性、公正性,迅速、简单地解决纠纷,增强当事人之间的信任,保护消费者的权益,为提高汽车产品的安全对策做出贡献。

“汽车产品责任咨询中心”的职能:汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作。

韩国:扩大消费者权益 切实落实“三包”

韩国的汽车售后服务政策主要分为两部分,新车的更换与退款,即国内常说的“包换”和“包退”。这属于消费者权益保护范畴,由韩国企划财政部负责管理和制定相关法规。汽车的免费修理,即“包修”政策则由韩国国土海洋部来制定。

2005年10月,韩国企划财政部(当时为“财政经济部”)修订并实施新的《消费者受害赔偿规定》。根据该规定,在购买1个月之内发生两次以上行驶问题和安全问题,或购买1年之内发生3次以上行驶问题和安全问题的新车,可以免费更换新车或要求全部退款。而在此之前实施的《消费者受害赔偿规定》只是规定,新车购买1年内发动机、传动装置、操纵装置和制动装置等4大装置出现3次以上问题时,才可以更换新车或全部进行退款。新修订的《消费者受害赔偿规定》则不再明确规定具体装置,进一步扩大了消费者权益的保护范围。此外,新规定中还对二手车的免费修理做出了规定,即二手车在转让30天或行驶2000公里之内出现问题时,原车主应提供免费修理。

2009年9月,韩国国土海洋部修订《汽车管理法》,开始引入汽车免费修理制度。根据新修订的《汽车管理法》,消费者在购买新车3年或行驶里程6万公里之内,汽车发动机或传动装置出现问题时,汽车生产商应提供免费修理服务。对于其他装置和零部件,消费者可在购买新车两年或行驶里程4万公里之内,享受免费修理服务。如果汽车生产商拒不履行免费修理相关规定,国土海洋部将做出处罚,并强制其履行相关规定。

另外,为了防止消费者购买汽车后因零部件短缺出现修理困难,新修订的《汽车管理法》还规定,汽车生产商在新车进行销售后,必须保证相应零部件8年以上市场供给。

韩国也有自动车工业会,性质与日本相同。KAMA内设有“汽车PL法咨询中心”,负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家,厂家对缺陷确认后,属于制造缺陷,根据PL法给用户无偿修理。与此同时,韩国有PL法保险,汽车厂商都参加保险。确认的赔偿由保险公司负责理赔,所以至今未发生大的纠纷。

欧洲:《1999/44/EC指令》承诺“两年保”

欧盟国家并不存在汽车“三包”服务。但根据欧盟《1999/44/EC指令》的规定,汽车和电子产品等都有两年保修期,保修期自产品交付日起算。在此期间如果发生重大问题,或者与广告宣传不符,车主可以要求维修或退还。如果产品在合理期限中无法修复或更换,客户也可以要求退货或部分退款。在有的欧盟国家,客户还可以提出补偿要求。为享受《指令》所赋予的权利,消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。

在不少欧洲国家,卖方往往会给客户提供延期保修,这笔费用或者是包含在售价里,或者另行收取。欧盟汽车市场一般通行延保一年的规矩。即便顾客以低廉的价格购买了“无延保”的产品,仍有最基本的“两年保”。

为更好保护汽车消费者权益,从2010年6月份开始,欧盟颁布实行新的机动车服务业新规,禁止汽车制造商在保修承诺中附加条件,强迫消费者只能找其指定的维修商。同时,当消费者选择独立的维修商时,汽车厂商应该一视同仁地与其分享相关技术信息,这是欧盟首次为消除制造商与授权商间的绑定协议而作出的明确法规。

中国:“汽车三包”权责模糊 消费者维权仍不易

目前我国针对汽车消费者权益保护的法律除了全民通用的《中华人民共和国消费者权益保护法》外,主要有两部,《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。其中前者主要是对生产者经营行为的限定,消费者用以保护自身权益的法律主要是三包政策。

2013年10月1日,国内汽车三包新规正式实施,新规中规定,家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。三包有效期内,出现以下4类情形的,消费者可以申请退车,即三包有限期内车辆存在严重安全性故障累计2次修理还没能解决的;2、发动机、变速器累计更换2次仍不能正常使用的;3、转向系统失效、制动系统、悬架系统、前/后轿、车身等因质量问题累计更换2次仍不能正常使用的;4、因质量问题修理时间累计超35日,或因同一问题累计修理超过5次的可申请退车。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器,这对消费者可包换的零件范围进行了严格的限定。相比而言,可以看出,韩国《消费者受害赔偿规定》中规定的“购买1年之内发生3次以上行驶问题和安全问题的新车,可以免费更换新车”更注重保护消费者的弱势地位。

此外,新规中还指出“消费者自行改装、调整、拆卸”或是“发生产品质量问题,消费者自行处置不当”抑或是“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品”等原因导致的产品损坏,经营者均可以不承担责任。这便给车企与消费者之间的责任相互推诿提供了有力的庇护。

至于消费者与经营者针对汽车质量进行争议时,消费者寻求维权的途径有四种:1、与经营者协商;2、向消协等第三方机构寻求调解;3、向质量技术监督等行政部门进行申诉;4、根据协议申请仲裁或可以依法向人民法院起诉。与前述几个国家相比而言,过程更为复杂。在美国、韩国、日本等国家,消费者协会拥有很大的威望和影响力,然而在中国目前消费者协会尚未实行会员制,也不代表会员的利益,为会员谋权益的执行力相对而言也打了很多折扣。

此外,在实际执行过程中,一些车企还制定了部分霸王条款,如不去4S店保养就不“三包”,从而使得消费者维权之路更加艰难。总的来说,三包新规的出台的确多了几分强制力,但若是守法不严、执法不力,最终对于消费者而言也就只是一个空壳而已。

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